Etiqueta das redes sociais

Etiqueta das redes sociais para quem tem negócios online

Quando falo aqui da etiqueta das redes sociais, não me refiro ao básico (não indicar a morada ou o número de telefone, não partilhar fotos indiscretas, etc.) Este artigo sobre etiqueta das redes sociais é pensado para aqueles que têm negócios online e usam as redes sociais para promover e divulgar o negócio online, certo? Ora bem a etiqueta das redes sociais é como um código de ética, que lhe indica o que deve ou não fazer e como se comportar. Vamos a isto?

1. Responda sempre

Para começar, responda sempre, independentemente de ser um comentário positivo ou negativo. Dê Like ao comentário e responda à mensagem nem que seja com um emoji. Primeiro, porque os utilizadores das redes sociais não gostam de ser ignorados e muito menos de se sentir de parte, quando veem que responde a uns, mas a outros não.

Além disso, ao responder está a interagir com a sua publicação e os algoritmos das redes sociais gostam disso, dando maior destaque a esse conteúdo. Logo: maior visibilidade.

2. Personalize as mensagens

Se tem um negócio, quer vender, certo? Contudo, as redes sociais são instrumentos de diálogo, ideais para criar um sentido de comunidade e fidelizar utilizadores. Logo, não trate o seu público de forma impessoal. Use o nome da pessoa, coloque perguntas, etc. Para tratamento impessoal já nos basta as chamadas automáticas e os chat bots.

3. Evite o bate-boca

Não, o cliente não tem sempre razão. Contudo, quem nunca teve uma discussão, onde com o desenrolar de uma situação, as coisas foram perdendo controlo e os dois lados acabam por perder a razão? Para evitar isto, não alimente discussões, nem ódios. Responda uma vez, seja clara na mensagem e se for necessário, volte a responder para reforçar o que disse anteriormente. O mimimi não é a solução e quem fica mal é a empresa.

4. Aceite as críticas e os comentários negativos

Obviamente que o seu produto é o melhor do mundo. Contudo, vai haver quem, com ou sem razão, não goste. Seja humilde, peça desculpa e explique que é com esse tipo de críticas que melhora. E passe das palavras à realidade, aceite as críticas e aprenda como pode melhorar.

5. Na dúvida, não publique

Se tem dúvidas se um material vai ser ou não bem recebido pelo público, então, o melhor é não publicar. Isso, ou pode sempre pedir a opinião de terceiros. Eu não faço parte da Brigada do Politicamente Correto, contudo acha que por uma piadinha vale a pena fazer moça na imagem da empresa?

6. Uma vez online, para sempre online

Um dos grandes erros nas redes sociais das empresa é o apagar e/ou negar. Amigos: antes de vocês apagarem já houve quem tirasse um print screen. Imaginem que fazem uma campanha, que acaba por ser mal interpretada. Mais tarde, de nada vale a pena apagarem ou negarem. Assumem o que fizeram e, se for caso disso, justifiquem-se, peçam desculpas e, mais importante, respondam de volta, mostrando que aprenderam com os vossos erros – o chamado dar a volta por cima!

7. Shit happens

É um facto: não podemos controlar tudo e nem sempre as coisas correm como esperamos – uma campanha mal interpretada, uma encomenda que não chega, um artigo que é enviado com defeito, etc.

Aceite essas situações e, como referi antes, dê a volta por cima. Ofereça a esse cliente um desconto de 5 ou 10%, a par das suas desculpas. Crie uma nova campanha, onde mostre que “aprendeu a lição”, etc. Resumindo: não invente desculpas, assuma a falha (mesmo que a culpa seja dos correios) e tente compensar.

8. Não use fotos, nem comentários para publicitar o seu negócio sem a autorização do autor

Uma das melhores formas de promover o seu negócio é, sem dúvida, usando testemunhos dos seus clientes, assim como fotos dos mesmos a usarem os produtos. Muitos clientes gostam até quando essa visibilidade lhes é dada e é uma iniciativa que merece palminhas. Contudo, peça sempre a autorização antes de publicar. Também é importante atribuir a autoria, indicando o nome da pessoa e/ou a sua rede social. Roubar nas redes sociais é (também) feio.

9. As redes sociais são a voz da empresa online

Quer isto dizer que na hora de comunicar nas redes sociais, tem de ser capaz de transmitir os valores da empresa e falar como um todo – já reparou que nas redes sociais, as empresas usam a primeira pessoa do plural, o “nós”?

Nesse sentido, não vale a pena responder com um “A culpa foi do nosso departamento das Finanças” ou “a senhora Maria não nos deu o recado”. Os utilizadores estão-se nas tintas, além disso que tipo de mensagem passa uma mensagem dessas? A de uma empresa desorganizada e pouco unida.

10. Não fale mal dos outros

Não há nada pior do que empresas que falam mal da concorrência! É feio, muito feio. Os utilizadores têm de gostar da sua marca, porque ela é boa e não, porque os outros são maus. Assim, mais parece que o seu negócio é uma alternativa, que é só menos mau. Não vá por esse caminho.