Como transformar uma crítica negativa em algo positivo

Como transformar uma crítica negativa em algo positivo

Aprenda como transformar uma crítica negativa em algo positivo e ainda faça com que o seu negócio saia a ganhar da situação.

A encomenda que não chega, as calças que têm defeito, o atendimento que não foi perfeito, o produto que não é igual ao da imagem do site, etc. Enfim: quem tem negócios sabe que nem tudo são rosas, todos os dias há problemas. E se é bem verdade que a Internet permite um maior diálogo, também há o outro lado da moeda: as pessoas queixam-se, falam mal, deixam a sua marca digital (texto, imagem, etc.) que podem marcar um negócio de forma muito (MUITO) negativa. O pior é que uma vez online (e publicado para todos verem), para sempre online. Sendo que muitas vezes, basta uma crítica para arruinar anos de trabalho.

Aprenda então como transformar uma crítica negativa publicada nas suas redes sociais ou site em algo positivo:

1. Nunca apagar

O pior que pode fazer é apagar o que já foi postado por um cliente. A maioria das vezes, isso só vai irritar ainda mais a pessoa e levá-la a continuar a postar até à exaustão e até a mobilizar os seus amigos nas redes sociais.

2. Não responder

A par do “não apagar”, o ignorar está entre as piores práticas e é com certeza uma das coisas que os utilizadores de redes sociais mais detestam! Ninguém gosta de ser ignorado. No caso de uma má crítica online, não só estará a ignorar o(a) queixoso(a), mas estará a fazê-lo aos olhos de todos os seus clientes e pessoas que chegam à sua página.

3. Primeiro passo: investigar

Ainda antes de perguntar o que se passa, tente investigar por si e aperceber-se do que aconteceu. Deste modo, estará preparada para o que aí vem e a sua capacidade de resposta será posteriormente mais rápida e efetiva

4. Peça desculpas e pergunte o que se passa

Eu não sou das que acha que o cliente tem sempre razão, contudo comece por ser educada e gentil – com ou sem razão aquela pessoa está em stress e chateada ao ponto de lhe escrever um comentário negativo. Assim sendo, seja educada e empática: cumprimente, lamente “desde já” o ocorrido e peça mais detalhes – o que aconteceu? Número da encomenda? Quando?

5. Dados pessoais

Se durante o processo tiver de pedir algum detalhe pessoal (email, telefone, morada,…), encaminhe sempre a queixa para as mensagens privadas ou email. Explique que o faz por razões de privacidade, deverá enviar os dados por email ou por mensagem privada. Além desta ser uma preocupação genuína, ao fazê-lo está a encaminhar a queixa para um espaço privado e menos exposto.

6. Ouça

Já se sabe que o seu negócio é o melhor do mundo e que consigo não há falhas, contudo é essencial ouvir, até porque sim, há falhas, erros, problemas e, sim, por vezes os clientes até têm razão – há encomendas que nunca chegam, produtos que vêm com defeito, locais com péssimo atendimento, etc., etc.

Se for o caso, assuma o erro e a falha e aprenda com ele. Melhor ainda: certifique-se que tal não voltará a ocorrer e expresse essa intenção ao cliente, agradecendo-lhe o feedback.

7. Apresse-se a dar uma solução

Para bem do seu negócio, seja rápida a responder e a ajudar o cliente com o seu problema. Eficiência é tudo – e mais ainda quando tem muitos olhos postos em si.

8. Quando a cliente NÃO tem razão

Acredite ou não, isto é BEM comum. Nestes casos, seja firme, explique que são as regras e os procedimentos e que lamenta, mas não há nada mais a fazer. Se a razão está do seu lado, os outros também verão isso. Todavia, evite sempre o bate-boca – uma das regras de ouro da etiqueta das redes sociais. Não há pior do que uma discussão online. Pense que “nisto da Internet”, a marca tem de ser como o adulto sério e responsável.

9. Marque uma posição

Em casos extremos, não tenha medo de tomar uma posição. Aqui ficam alguns exemplos de respostas de marcas nas redes sociais muuuuito boas e que foram capazes de virar o jogo e de transformar uma crítica negativa em algo positivo para a marca:

Lembre-se que uma marca tem também de representar valores e que a comunidade em que se insere, se espera algo assim. Em Portugal, há ainda muito medo de tomar uma posição ou de arriscar nas rapaz – reina o politicamente correto – contudo, nada como uma boa resposta para viralizar a sua marca, calar um hater e marcar posição (face à concorrência e aos olhos do público).

10. Dê uma compensação

Pequenos detalhes no tratamento fazem toda a diferença. Além de pedir desculpas e de encontrar uma solução, assegure-se que aquele cliente volta a comprar. Como? Um desconto de 5 ou 10% na próxima compra, oferta de uma bebida grátis, envio de um brinde como desculpas, etc. Enfim: surpreenda o cliente pela positiva e verá como ele não só voltará a comprar, como ainda se tornará num embaixador da marca, recomendando-a a amigos.