Marketing de relacionamento – O que é

Marketing de relacionamento ou marketing relacional: já ouviu falar? Cada vez mais se fala sobre isso, como se de uma tendência se tratasse, mas na verdade é algo bem velhinho, marketing old school! Quando falamos de marketing, falamos de estratégias para promover um negocio, certo? Estratégias para vender mais, fidelizar clientes, dar a conhecer o produto, etc.

Dentro deste contexto, o marketing de relacionamento foca-se na importância de construir e manter uma relação positiva com os clientes, fidelizando-os. A premissa é simples: um cliente feliz, volta. Volta e recomenda.

Por isso, colocar os clientes em primeiro lugar é essencial! Até porque um cliente fiel compra mais. Aliás, compra mais do que um novo cliente!

O marketing de relacionamento começa ainda antes da compra! São várias estratégias que envolvem a construção e a disseminação de marca, assim como a prospecção, analise e fidelização de clientes.

Agora que já sabemos o que é marketing de relacionamento, vamos falar de algumas estratégias de marketing de relacionamento, que poderão fazer muito pelo seu negócio/marca.

Estratégias de marketing de relacionamento e de fidelização de clientes

1) Saiba quem são os seus clientes

Todos os detalhes contam, inclusive pormenores como a sua data de nascimento! Presenteie os clientes com descontos e ofertas exclusivas, nos momentos importantes das suas vidas.

Outra das estratégias de fidelização de clientes popular são as pesquisas de opinião. Por exemplo: após uma compra online, procure saber mais sobre a experiência do utilizador, pedindo feedback e procurando saber se recomendaria ou não a sua empresa. Seja humilde e mostre que se importa, usando o feedback do cliente para melhorar o serviço.

Conhecer o público bem, irá permitir-lhe apostar em campanhas mais segmentadas. Vamos imaginar que tem uma loja online que vende cosméticos, certo? Se tiver um banco de dados rico e com informação detalhada, poderá fazer campanhas de email marketing especificas, que lhe permitirão vender aquele creme anti-rugas a mulheres com mais de 45 anos. Poderá também enviar emails com ofertas aos clientes que há muito não entram no site, oferecendo-lhes um desconto na próxima compra.

Como vê, as opções são infinitas e fará com que os clientes se sintam especiais. E quem não gosta de ser especial?

2) Apostar em programas de fidelidade

De certeza que já ouviu falar em programas de fidelidade. Iniciativas das marcas para compensar e presentear os clientes mais fieis e, assim, estimular e reforçar essa confiança – e para os fazer comprar mais! Um cliente habitual compra mais do que um cliente novo, lembre-se sempre disso!

As ofertas de fidelização de clientes podem ser variadas – e não se limitam a oferecer brindes ou descontos! Se tem um restaurante, por que não oferecer uma bebida àquele cliente que semana após semana regressa? No caso de uma loja online, ofereça um voucher de desconto para quem fizer compras superiores a X euros. Muitas companhias aéreas oferecem as “milhas” que depois se traduzem em descontos em viagens para os clientes mais regulares.

3) Muito além das vendas

Mostre aos seus clientes que não se importa apenas em vender, vender, vender! Mostre que se preocupa com eles. Partilhe informação pertinente, mesmo sem ganhar nada em troca! Vamos imaginar que possui uma empresa de contabilidade. Use o marketing de conteúdos para engajar com a sua audiência, explicando possíveis alterações na lei ou dando dicas de gestão financeira. Use as redes sociais para dialogar e partilhar conteúdo interessante para a audiência que segue a página. Não se limite a falar de si/ da sua empresa. Seja um amiguinho.

4) Invista em acções de responsabilidade social

Outra estratégia de marketing de relacionamento muito popular é apostar mais em acções de responsabilidade social, envolvendo-se em causas solidárias queridas ao seu público.

Imagine que tem uma loja (física e/ou online) que vende artigos para bebé, por que não angariar roupas e outros produtos para depois entregar numa instituição de apoio a mães e crianças em risco? Ou inscrever os funcionários da sua empresa em acções de voluntariado, seja para limpar florestas ou para recolher alimentos?

Infelizmente, em Portugal poucas empresas apostam em praticas de responsabilidade social. Quando uma empresa diz que faz, aponta-se o dedo e é acusada de exibicionismo e não de promover boas práticas – o que é uma pena. Eu, como cliente, entre comprar um produto numa empresa solidária e numa que não o é, vou pela primeira. E vocês?

Junte-se a uma causa e tenha princípios morais que vão ao encontro dos valores da sua audiência, de modo a conquistar a sua simpatia e a confiança! Marketing de relacionamento é isso também! Mas NÃO FINJA! NUNCA! Os clientes sabem e notam quando o interesse não é real. E ninguém gosta de impostores!

5) Seja constante

Sabe aqueles (maus) amigos que só ligam quando precisam de algo? Não seja esse “amigo”! Para funcionar, o marketing de relacionamento tem de ser constante e, como em todas as relações, é importante cuidar, se queremos obter frutos.

6) Principais canais de marketing de relacionamento

• Já aqui falámos de alguns recursos de marketing de relacionamento, como é o caso do email. Um meio privilegiado, por ser tão privado e pessoal. Contudo, cuidado para não o desgastar ou acabará na caixa SPAM. E uma vez no SPAM, dificilmente voltará à caixa de entrada.
• As redes sociais são ferramentas de marketing de relacionamento de excelência. São mais informais e baseiam-se na partilha e contacto directo, promovendo uma forte interacção entre o publico e a marca. Já aqui falei antes, não importa estar em TODAS as redes sociais, importa estar nas que são importantes para cada negócio. Saiba escolhê-las!
• Outros canais são o telefone, a newsletter e todos os meios que lhe permitam interagir com o seu público!

7) Aposte num bom Serviço de Atendimento ao Cliente

Actualmente, muitas empresas começam a usar o termo Happiness Engineer para designar os profissionais de Call Center, porque é disso que se trata: profissionais cujo objectivo é fazer o cliente feliz!

Cada vez que tem de telefonar para a PT para resolver um problema, já sente aquele nervosinho e irritação crescente, certo? São lentos e ajudam pouco! Uma pena. Ainda assim, enquanto não tivermos outra opção, teremos de continuar com a PT. O mesmo não acontece (possivelmente) com o seu serviço! Um cliente que não é bem tratado,vai embora e procurar outras opções. Invista no trato com o cliente, agindo de forma compreensiva. Crie empatia. Personalize as chamadas e os emails de atendimento e ofereça algo, nem que seja um desconto de 10% numa compra futura para compensar um inconveniente. Pequenos gestos fazem a diferença para uma estratégia de marketing relacional bem sucedida.

8) Medir resultados

Como sempre em marketing medir e analisar resultados é essencial! Olho nos KPI! Veja o que funciona e torne a fazer. O que não der resultados, descarte. Aprenda, tire lições e conclusões através dos números.

9) Passar da teoria à acção

Depois de medir resultados seja efectivo e passe à acção real e mostre aos clientes que a opinião deles conta, comunicando-lhes essas essas mudanças!

Diga-lhes que a pedido deles, irá agora usar sacos de papel, em vez de plástico! Ou que o vestido azul está de volta à loja, depois de vários pedidos! Comunique resultados – já somos 1 000 no Facebook!

Trate o seu cliente como gostaria de ser tratado!