Omnichannel: O que é e como funciona

O omnichannel é uma nova estratégia de marketing! Mais do que a fusão entre estratégias de marketing online e offline, espera-se que haja uma relação estreita entre todas ações de uma marca/empresa/produto. Nesse sentido, o objetivo é dar uma melhor experiência ao cliente. Mas vamos por partes!

Omnichannel o que é?

Para entender o que é omnichannel, tem de perceber que não se trata apenas de estar em todos os canais. Ou seja, não é ser ativo no online (seja nas redes sociais, criando um bom site, etc.), nem apenas no offline (anunciar na televisão, por exemplo). Numa estratégia omnichanne,l tudo isto existe, mas deve estar, de alguma forma, relacionado. Aliás, interligado. 

Como funciona uma estratégia omnichannel na prática?

Agora que já sabe o que é omnichannel, deixamos-lhes alguns exemplos:

• Fazer a compra online e levantar a encomenda na loja
• Receber a encomenda em casa e fazer a troca na loja
• Reservar o restaurante através do site, para depois consumir no local
• Etc.

Embora isto pareça muito óbvio, na prática não é bem assim. Aliás, quantas vezes fez um pedido online e, na hora de reclamar, escreveu nas redes sociais, onde lhe indicaram um número de telefone ou email para reportar a situação?

Isso demonstra que a empresa em questão não tem uma estratégia bem articulada. E a verdade é que isto é muito mais frequente do que se pensa.

Desafios do omnichannel

São muitas as dificuldades na hora de colocar este tipo de estratégia em prática. Primeiramente, há que referir a logística. Muito do que é encomendado online vem do armazém. Assim sendo, nem sempre é possível a uma empresa garantir que na loja física tenha aquilo que precisa em stock.

Outro problema frequente é trabalhar o marketing e criar ações omnichannel. Como todos sabemos a Persona de uma marca pode variar, não correspondendo o perfil online ao offline. Ainda assim, existem características comuns de um cliente omnichannel e que lhe podem ajudar a posicionar o negócio. Por exemplo, sabemos que a Persona omnichannel:

• Usa a Internet para investigar produtos e até comprar
• É alguém com iniciativa e que procura soluções
• De preferencia respostas ágeis e rápidas

Outro desafio é implicar que a empresa a estar online. Por um lado, reforça a importância das empresas na hora de investir numa imagem corporativa forte e consistente; por outro, obriga-as a estar verdadeiramente presentes! Por exemplo, no caso das redes sociais, não basta criar uma página. É também importante criar conteúdos frequentemente ou interagir com o público. Igualmente importante é ter um serviço de atendimento online que seja responsivo, seja via redes sociais ou por outros dispositivos móveis. 

Se na óptica dos clientes isto faz todo o sentido e é bastante lógico, a verdade é que para as empresas não é bem assim. Até porque lhes obriga a um maior esforço – e investimento!

Está o seu negócio pronto para dar este salto?